De acordo com dados da AirHelp, cerca de 20 mil passageiros sofreram com voos cancelados ou atrasados por dia em 2018. A empresa, que é especializada em garantir o direito à indemnização a passageiros aéreos lesados por interrupção com voos, acredita que este ano o cenário será ainda mais caótico.
Condições climáticas, instabilidade política, falta de tripulação, baixa ocupação, problemas técnicos e tráfego aéreo são algumas das razões que podem levar ao cancelamento de um voo. Nem todas as situações são elegíveis à compensação, mas, de acordo com o Regulamento CE 261/2004, as companhias aéreas devem fornecer informações claras aos passageiros e auxiliar para diminuir os transtornos causados. O regulamento abrange não apenas os países da União Europeia, como também Açores, Guadalupe, Guiana Francesa, Ilhas Canárias, Islândia, Madeira, Martinica, Mayotte, Noruega, Reunião, Saint-Martin e Suíça.
Direito à indemnização
As companhias aéreas só ficam isentas de pagar indemnização ao passageiro caso possam comprovar que o passageiro foi informado sobre o cancelamento do voo com a devida antecedência ou se não for culpada pelo ocorrido.
Pela lei, o passageiro precisa ser informado sobre as mudanças relativas à sua reserva pelo menos 14 dias antes da data de embarque. Este prazo pode ser diminuído caso o voo alternativo não implique grandes mudanças no percurso. Ou seja, se o voo alternativo partir até duas horas antes e/ou chegar ao destino até quatro horas depois do original, a companhia aérea pode informar até 7 dias antes da viagem.
Se o passageiro não for informado com antecedência e/ou se o voo for cancelado por causas que poderiam ser evitadas pela transportadora, como problemas técnicos na aeronave, falta de tripulação ou overbooking, a transportadora é responsabilizada e pode ser processada por isso. Os valores para indemnização, bem como o direito à assistência, variam de acordo com o tempo de atraso para o passageiro chegar ao seu destino e a distância total da viagem:
- Voos de até 1.500km
- Até 2 horas de atraso: Indemnização de 125€
- Acima de 2 horas de atraso: Além da indemnização de 250€, a transportadora precisa oferecer refeições, bebidas e comunicação (e-mails, mensagens ou ligação telefónica)
- Voos internos de mais de 1.500km / Voos não-internos entre 1.500 e 3.500km
- Até 3 horas de atraso: Indemnização de 200€
- Acima de 3 horas de atraso: Indemnização de 400€ e direito a refeições, bebidas e comunicação (e-mails, mensagens ou ligação telefónica) por conta da transportadora
- Voos não internos de mais de 3.500km
- Até 4 horas de atraso: Indemnização de 300€
- Acima de 4 horas de atraso: Indemnização de 600€, além de refeições, bebidas e comunicação (e-mails, mensagens ou ligação telefónica) por conta da transportadora
Além da assistência descrita, caso o voo alternativo só venha a partir no dia seguinte ao previsto, a companhia aérea precisa fornecer acomodação e transporte ao passageiro.
Em caso de perda de voo de ligação por conta de cancelamento do primeiro voo, a companhia aérea só é responsabilizada se os dois voos estiverem numa mesma reserva.
Considere que o passageiro vai do Porto para Lisboa e de Lisboa para São Paulo, e os dois voos foram comprados de forma independentes e têm números de reserva diferentes. Caso o voo do Porto para Lisboa seja cancelado e, com isso, o passageiro perca o voo de Lisboa para São Paulo, a transportadora não precisa reembolsar ou oferecer um voo alternativo para o passageiro. Porém se os dois voos forem adquiridos juntos e tiverem numa mesma reserva, o valor da indemnização vai calcular a distância total da viagem, ou seja, entre Porto e São Paulo.
Como reclamar indemnização
Para efetuar uma reclamação, o passageiro pode entrar em contato com a companhia aérea ou com o órgão responsável no país em que houve a interrupção. Não há um prazo para que haja uma resposta e, ainda que a lei estabeleça, muitas transportadoras buscam brechas para não pagar compensação aos passageiros.
Para fazer valer a lei e simplificar o processo, desde 2013 a AirHelp disponibiliza advogados e consultores para ajudar passageiros que têm direito a receber indemnização. Através do site da empresa é possível conferir se o voo em questão é elegível a compensação e, caso seja, basta oficializar a reclamação e solicitar indemnização por cancelamento de voo com AirHelp.
O que é preciso para fazer a reclamação
Para verificar se é elegível e formalizar uma reclamação e pedido de compensação, o passageiro precisa ter em mãos:
- Dados que comprovem a interrupção do voo, tais como comprovativo de reserva, e-ticket, cartões de embarque, fotos do ecrã de partida de voos que evidenciem que o voo foi cancelado e do ecrã do portão quando começar o embarque;
- Anotações sobre os horários em que o voo partiu e chegou ao destino e conversas com agentes da companhia aérea para saber a causa do cancelamento;
- Recibos com hospedagem, alimentação, refeição e outros custos decorrentes do tempo de espera para o voo alternativo, caso a companhia aérea não forneça a devida assistência.
