Queixas contra o Centro Nacional de Pensões disparam

Atrasos na atribuição das reformas é o principal motivo de reclamação no Portal da Queixa. Há relatos de utentes que aguardam resposta há 3 anos.

O Portal da Queixa detectou um aumento significativo das reclamações dirigidas ao Centro Nacional de Pensões (CNP). Entre Novembro de 2018 e 5 de maio de 2019, as queixas dispararam 88% face ao período compreendido entre 5 de maio de 2018 até Novembro de 2018. Os dois períodos em análise mantêm em comum o principal motivo das reclamações: os atrasos na atribuição das reformas.

Segundo o Portal da Queixa as reclamações contra o CNP têm vindo a aumentar. Só do início do ano, até ao dia 5 de maio, a maior rede social de consumidores de Portugal viu serem registadas na sua plataforma: 377 reclamações.

A equipa do Portal da Queixa decidiu fazer uma análise entre dois períodos semestrais e verificou que, de 5 de maio de 2018 até Novembro de 2018, foram recebidas 266 reclamações, tendo constatado que o número das queixas disparou para 501, entre Novembro de 2018 e 5 de maio de 2019, reflectindo um aumento de 88%.

Utentes sem resposta há três anos

Para além da subida das reclamações, o Portal da Queixa detectou – através dos casos reportados na plataforma -, que há pessoas a aguardar uma resposta do CNP há, praticamente, três anos.

Nos dois períodos em análise, os principais motivos das reclamações apresentadas mantêm-se inalteráveis. A liderar as queixas estão os atrasos na atribuição das reformas; seguem-se os atrasos na atribuição de pensões, sobrevivência, viuvez e alimentos. Em terceiro lugar na tabela, está a falta de resposta do CNP aos pedidos de informação: ausência de esclarecimentos por telefone/email e fax.

5 Maio 2018 – 5 Novembro 2018

(total de 266 Reclamações)

5 Novembro 2018 – 5 Maio 2019

(total de 501 Reclamações)

CNP não dá resposta

A página do CNP no Portal da Queixa reflete a falta de resposta entre a marca/serviço e o consumidor, uma vez que, a entidade pública apresenta um Índice de Satisfação de 9.3 em 100 e apresenta uma Taxa Solução e Resposta de apenas 7,9%, alusiva aos últimos 12 meses.

Entre as reclamações apresentadas pelos utentes, destacam-se alguns casos que atestam, não só, o descontentamento dos cidadãos queixosos, mas também, evidenciam a indignação pela longa espera por uma resposta ou resolução do problema:

Foi feito o pedido da reforma a 16-10-2016 e até ao dia de hoje não obtive qualquer resposta, já fiz várias reclamações e de nada serve.

O meu pai faleceu no dia 04-12-2017 e hoje 03-05-2019 a minha mãe ainda não recebeu a pensão de viuvez. todos os meses se desloca ao balção da segurança social e a resposta é a mesma… estamos com atrasos no tratamento.”

No Portal da Queixa a relação dos utilizadores, enquanto cidadãos, com os organismos públicos, adquire uma importância acrescida face à sua relação com marcas privadas, tendo em conta que devem ser estes, os organismos públicos, a prestar um serviço de acordo com os padrões de qualidade exigidos e assumirem o referencial de confiança.

Por essa razão, têm sido inúmeras as entidades e organismos do estado que passaram a interagir com os cidadãos através do Portal da Queixa, possibilitando uma relação de proximidade e fomentando a literacia digital, ao mesmo tempo que demonstram publicamente a sua capacidade de resolução de problemas, garantindo a eficácia e reduzindo a inércia muitas vezes apontada como principal handicap do serviço público.”

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